29.5.2019

Häiritsevä palaute haittaa asiantuntijoita

Miten kohdata vihapuhetta työssä? Vihapuheesta ja sen aiheuttamista ja jatkuvasti lisääntyvistä ongelmista puhutaan paljon, mutta tehokkaita käytännön työkaluja ei juuri ole ollut. Kun häiritsevää palautetta kohdataan työssä, työyhteisön tulee tukea työntekijää. Toisaalta negatiivinen puhe saattaa kohdistua koko organisaatioon. Tässä artikkelissa esitellään tapoja, joilla sekä työntekijät että työnantajat löytävät helposti ja nopeasti tukea ja ratkaisuja vihapuheen kohtaamiseen.

Vihapuhe uhkaa demokratiaa, mutta osuu yksilöön

Euroopan neuvoston ministerikomitean suosituksessa (R 97 20) vihapuhe määritellään näin: ”Vihapuhetta ovat kaikki ilmaisumuodot, jotka levittävät, lietsovat, edistävät tai oikeuttavat etnistä vihaa, ulkomaalaisvastaisuutta, antisemitismiä tai muuta vihaa, joka pohjaa suvaitsemattomuuteen. Tämä koskee niin aggressiivista, suvaitsematonta kansalaismielisyyttä kuin vähemmistöjen, siirtolaisten ja siirtolaistaustaisten ihmisten syrjintää ja vihamielisyyttä heitä kohtaan.” Sananvapauden nimissä ei saa loukata muiden perusoikeuksia tai ihmisarvoa. Rikoslaissa sananvapautta on rajattu muun muassa säätämällä kunnianloukkaus ja kiihottaminen kansanryhmää vastaan rangaistaviksi teoiksi. Näin ollen rangaistava vihapuhe on myös viharikos.

Kaikki häiritsevä palaute ei täytä vihapuheen kriteerejä, mutta se kuormittaa silti vastaanottajaansa usein voimakkaasti. Tiedonjulkistamisen neuvottelukunnan vuosina 2015 ja 2017 toteuttama, tutkijoille suunnattu, häirintää asiantuntijatyössä kartoittanut verkkokysely tuotti tietoa tutkijoiden kohtaamasta palautteesta heidän esiintyessään asiantuntijoina julkisuudessa. Esiintymisellä tarkoitettiin esimerkiksi tietokirjan julkaisemista, esitelmiä yleisöseminaareissa, haastatteluiden antamista tai kirjoituksia lehdissä, blogeissa tai sosiaalisessa mediassa. Kyselyssä myös määriteltiin, mikä ei ole häiritsevää palautetta: tutkijan saamat, asiallisesti perustellut, eriävät mielipiteet tai tieteelliset kiistat eivät ole kyselyssä tarkoitettua häiritsevää palautetta. Häiritsevää palaute sen sijaan on, jos se on sisällöltään tai ilmaisultaan loukkaavaa tai uhkaavaa tai aiheuttaa saajalleen kohtuutonta pahaa mieltä ja ahdistusta. Häiritsevä palaute voi olla suusanallista tai kirjallista, ja se voi esiintyä niin painetussa muodossa, sähköisissä viestimissä kuin sosiaalisessa mediassa. Se voi voi olla fyysistä tai sisältää fyysisen uhkauksen, ja se voi kohdistua myös asiantuntijan lähipiiriin tai omaisuuteen.

Sananvapaus ja julkisuus ovat avoimen yhteiskunnan ja demokratian perusta. Yhteiskunnan tiedonsaannin ja tietojohtamisen kannalta on hyvin haitallista, jos negatiivisen julkisuuden pelko estää kriittistä julkista keskustelua joistakin aiheista. Jos julkisesta keskustelusta puuttuvat asiantuntijat tai he rajaavat esiintymistään vihapuheen pelossa, julkinen tila täyttyy huhupuheilla ja väärään tietoon perustuvilla mielipiteillä. On vaarallista, jos esimerkiksi poliittinen päätöksenteko ei perustu yhdessä arvioituun tietopohjaan. Edellä mainitun kyselyn pohjalta tiedetään, että vihapuhe saa ainakin tutkijat jo harkitsemaan tarkemmin julkisia esiintymisiään (TJNK 2015). Julkiseen keskusteluun osallistuminen voi tuntua asiantuntijasta vaikealta siksi, että joku yksilö tai yhteisö voi suhtautua asiantuntijan tietoon ja välittämiin viesteihin kielteisesti tai jopa loukkaavalla tavalla. Vaikka terveessä yhteiskunnassa asiantuntijuuteen liittyvää valtaa voi ja saa kyseenalaistaa, henkilöön itseensä kohdistuva vihapuhe ei ole milloinkaan oikeutettua.

Suomessa, kuten muissakin Pohjoismaissa, on perinteisesti vallinnut korkean luottamuksen ja vähäisen pelon kulttuuri. Avoin keskustelukulttuuri on perustunut siihen, että olemme voineet luottaa kanssakeskustelijoihimme, kertoneet omat näkemyksemme ja kuunnelleet toisiamme. Monet asiantuntijat ovat päässeet osalliseksi päätöksentekoa, kun heitä on kuulu poliittisissa valiokunnissa tai haastateltu mediassa. Julkinen keskustelu oli ennen someaikaa kuitenkin huomattavasti vähäisempää, ja sitä kävivät useimmiten kansalaisten edustajat kuten poliitikot ja järjestöjohtajat journalistisin periaattein toimivissa medioissa. Sosiaalisen median aikakaudella sananvapauttaan pääsee käyttämään jokainen eikä kaikkea sosiaalista mediaa valvo tai hallinnoi kukaan. Siksi puhe ei aina pysy hyvän maun eikä lain rajoissa.

Häiritsevää palautetta voi joutua kohtaamaan myös tavanomaisten työtehtävien tai kahdenkeskisten asiakaskohtaamisten yhteydessä, aina ei ole kyse vihakampanjoista. Esimerkiksi opettajan antama arvosana tai arviointiperusteet voivat loukata huolestunutta vanhempaa tai tutkijan tutkimustulokset haitata ympäristöä rasittavaa yritystä. Niiden mahdollisesti antama loukkaava palaute saattaa ahdistaa tai jopa lamauttaa asiantuntijan ja tuntua häpeälliseltä. Onkin tärkeää, että julkisuudessa toimiminen tai työn tulosten arviointi ei kuormita asiantuntijaa yksilönä, vaan hän näkee oman työnsä asiallisen arvioinnin ja julkisuuden luontevana osana työtään. Vaikka asiantuntijan ja vallankäyttäjän on syytä olla nöyrä asiallisen kritiikin edessä, vihapuheeseen ei kuitenkaan tarvitse tottua eikä siihen saa alistua. Asiantuntijayhteisöt voivat löytää keinoja vihapuheen torjuntaan suomalaisessa yhteiskunnassa, omalla alallaan ja omassa lähipiirissään. Samalla ne voivat kehittää tukiverkostoja ja tarjota tukea vihapuheen uhreille.

Mitä voi tehdä itse?

Vihapuhe yllättää tyypillisesti kohteensa. Yllättäen kohdattu loukkaus kasvattaa asiantuntijan työkuormaa, ja lopulta kuormittuminen voi haitata koko työyhteisöä. Työyhteisöissä ei välttämättä ole selvää, miten häiritsevään palautteeseen liittyviä ongelmia puretaan ja kenen on vastuu. Tällöin vihapuhetta kohdannut jää yksin selviämään. Ilmiö koskee kaikkia työelämän aloja, mutta sitä ei ole käsitelty paljonkaan lukuun ottamatta ehkä mediatoimituksia, joista monilla on kokemusta toimittajien jatkuvasta häirinnästä ja jotka siksi ovat kehittäneet käytäntöjä vihapalautteen purkamiseen.

Häiritsevän palautteen käsittely vaatii yksilöltä voimia. Palaute voi kouraista ammatillisuutta hyvinkin syvältä, ja joskus se saattaa pakottaa palautteensaajan ja hänen työyhteisönsä päivittämään ammatilliset identiteettinsä. Asiantuntijuus on kuitenkin lähtökohtaisesti alati kehittyvää ja uuden tiedon ja osaamisen myötä muuttuvaa, ja yksilön osallisuus työpaikan, ammattikunnan ja laajemminkin yhteiskunnan erilaisissa yhteisöissä muuntuu työn ja yhteiskunnan rakenteiden ja sosiaalisten ja kulttuuristen ehtojen muuttuessa. Siksi asiantuntijat joutuvat jatkuvasti pohtimaan identiteettejään, osallisuuttaan ja osaamistaan.

Jotta usko omaan ammattitaitoon ja oman asiantuntijuuden arvostus säilyvät myös häirintätapauksissa, on hyvä sanoittaa palautteen herättämät tunteet ja reaktiot sekä pohtia, sisältyykö palautteeseen jokin todellinenkin sanoma mahdollisesti loukkaavan ulkoasun, esimerkiksi alatyylisen kielenkäytön takana. Kriittinen, rakentava palaute kehittää sekä palautteen antajan että sen saajan toimintaa. Häiritsevä palaute taas tavoittelee kohteen arvon tai vaikutusvallan alentamista. Seuraavat ensiapuohjeet sopivat tilanteeseen, jossa häiritsevä palaute yllättää asiantuntijan:

  • Tallenna viestit heti. Sosiaalisen median viestit voivat kadota ja muuntua, siksi ne on otettava talteen heti. Myös sähköpostit, tekstiviestit tai muiden kanavien kautta saamasi viestit täytyy tallentaa, ei hävittää.
  • Oletko vaarassa? Toimi heti. Jos uhkaus kohdistuu suoraan sinuun, ota heti yhteys hätäkeskukseen tai poliisiin. Oli uhkaus suora tai epäsuora, tallenna se. Epäsuorakin uhkaus voi täyttää rikoksen tunnusmerkit.
  • Ilmoita asiaton viesti verkkosivuston tai sosiaalisen median kanavan ylläpitäjälle ja pyydä poistamaan viesti. Voit myös estää käyttäjän, jonka jälkeen hän ei enää voi lähettää sinulle viestejä tai kirjoittaa sivuillesi.
  • Hae apua, älä jää yksin. Informoi esimiestäsi ja organisaatiotasi. Ei ole yksityisasia, jos asiantuntija saa työhönsä liittyvää häiritsevää palautetta. Vihapuhe voi laajentua ja lähteä vyörymään, jolloin organisaation maine on vaarassa ja nopea reagointi on ehdottoman tärkeää.
  • Älä menetä malttiasi. Muista, että hyvä käytös ja asiallinen kielenkäyttö ovat aina oma etusi, vaikka keskustelun toisella osapuolella olisivat muita ihmisiä kunnioittavat keskustelutaidot hukassa. Älä lähde vastaamaan viesteihin ennen kuin olet arvioinut tilanteen.

Työyhteisö ehkäisee häiritsevää palautetta yhdessä esimiehen johdolla

Käsittelemme sivustollamme työyhteisön toimintaa ja kerromme, että rauhallinen häirintätilanteen selvittely on vahva viesti hyvästä johtamisesta ja työpaikkakulttuurista. Vastuu selvittämisestä on organisaation johdolla tai vähintäänkin yksikön esimiehellä, henkilöstöhallinnon johtajalla, viestintäjohtajalla ja työsuojelutoimikunnalla yhdessä. Työturvallisuuslain mukaisesti työnantajan vastuihin kuuluu työympäristön vaaratekijöiden jatkuva tarkkailu, myös häiritsevän palautteen osalta. Lähiesimiehen pitää varmistaa, että vastuut haitallisen työkuormituksen tunnistamisessa ja käsittelemisessä ovat selvät. Kun häirintätilanteiden hoitamiseen on ohjeet, konfliktien kärjistymistä voidaan todennäköisemmin estää. Työnantaja toimii väärin, jos jättää työntekijän yksin pohtimaan syitä ja ratkaisuja.

Esimies edustaa työnantajaa suhteessa työntekijöihin. Taitava esimies ennakoi häiritsevän palautteen mahdollisuuden ja ohjaa työyhteisön laatimaan yhteisen ohjeistuksen tilanteiden käsittelyyn. Työpaikan ilmapiiristä kannattaa huolehtia ja varmistaa, että työntekijä rohkenee heti häirinnän tapahduttua kertoa siitä esimiehelleen. Yhdessä sovitut ja kaikkien tuntemat toimintatavat häiritsevän palautteen käsittelyyn vähentävät yksilöiden kuormitusta ja ehkäisevät työyhteisön sisäisiä, kuormittuneisuudesta johtuvia konflikteja.

Monissa työyhteisöissä on luotu yhteiset käsittelytavat ja eettinen ohjeistus asiakkaiden antamaan häiritsevään palautteeseen vastaamiseksi. Erityisesti sosiaali- ja terveyssektorilla sekä poliisissa, jossa työyhteisön jäsenet kohtaavat hyvinkin kuormittavia asiakastilanteita, on nähty tärkeäksi ikävien kokemusten järjestelmällinen käsittely. Tämä asiakkaiden antaman palautteen käsittelyohjeistus tulee laajentaa koskemaan kaikkea häiritsevää palautetta kaikilla asiantuntija-aloilla.

Esimiehen on tärkeää vahvistaa työntekijän ammattiylpeyttä ja luottamusta työhönsä ja asiantuntemukseensa. Joskus työntekijä voi tarvita tukea voidakseen jatkaa työtä, johon liittyy julkisia esiintymisiä tai muuta julkisen arvioinnin kohteena olemista. Joskus häirintää voidaan kokea myös tahattomien väärinkäsitysten vuoksi. Tällöin konfliktin kärjistymistä estää, jos häiritseväksi koetun palautteen antajan ja saajan näkemyksiä ja tunteita yritetään aidosti ymmärtää: mietitään yhdessä ja erikseen, miksi reagoin kuten reagoin, ja entä jos olisin itse vastapuolen asemassa.

Kun työyhteisön jäsen saa häiritsevää palautetta, kannattaa pohtia yhdessä, kenen olisi järkevintä vastata palautteeseen, jos kenenkään. Vastaako työntekijä itse, esimies vai esimerkiksi työyhteisön viestinnän ammattilainen? Joskus voi olla mielekästä, että työyhteisön muut asiantuntijat jatkavat keskustelua julkisuudessa, jotta asioiden monet ulottuvuudet ja näkökulmat pysyvät mukana keskustelussa eikä häiritsevä tilanne kärjisty henkilöiden väliseksi kiistaksi. Jos tilanne jatkuu, kannattaa työyhteisöissä sopia yhdessä, miten mahdolliset uudet häiritsevät viestit käsitellään. Sovitaan, kuka lukee sosiaalisen median kautta tulevat palautteet, sähköpostit, tekstiviestit tai muita kanavia pitkin tulevat viestit, jotta asiantuntija ei kuormitu kohtuuttomasti.

Työsuojelu työpaikoilla

Työ ei pitkälläkään aikavälillä saa vahingoittaa tekijäänsä. Työsuojelun avulla työn tekijöilleen aiheuttamia haittoja voidaan vähentää. Siksi työnantajan pitää organisoida työpaikoille työsuojelutoimikunta. Työnantajan edustaja työsuojelutoimikunnassa on työsuojelupäällikkö. Henkilöstö puolestaan valitsee työsuojeluvaltuutetun edustamaan itseään. Työsuojelupäällikkö huolehtii työsuojelun järjestämisestä. Isommilla työpaikoilla laaditaan työsuojelun toimintaohjelma (työturvallisuuslain 9 pykälä) usein työsuojelupäällikön johdolla. Toimintaohjelmassa kuvataan, kuinka työyhteisö kartoittaa ja arvioi työn synnyttämiä vaaroja ja miten työsuojelusta juuri tässä organisaatiossa huolehditaan.

Usein toimintaohjelmissa keskitytään työn fyysisiin vaaroihin ja ongelmiin, mutta yhä enemmän työ kuormittaa myös psykososiaalisesti. Työstä saatu häiritseväksi koettu palaute on kuormitustekijä, johon työyhteisön kuuluu laatia toimintatavat työsuojelupäällikön johdolla. Työsuojelupäällikön tehtäviin kuuluu työpaikan työsuojeluyhteistyön käynnistäminen, tukeminen ja kehittäminen. Oikeudellinen vastuu työsuojelusta säilyy työnantajalla.

Työsuojeluvaltuutettu on työntekijöiden valitsema edustaja, joka edustaa koko henkilöstöä työsuojelutoiminnassa. Työsuojeluvaltuutettu pitää valita työpaikoilla, joilla työskentelee säännöllisesti vähintään kymmenen henkilöä, mutta myös pienemmillä työpaikoilla voidaan valita työsuojeluvaltuutettu. Työsuojeluvaltuutetulla on oikeus jopa keskeyttää työ, josta aiheutuu välitöntä ja vakavaa vaaraa työntekijälle. Häiritsevästä palautteesta voi syntyä vakava vaara, mikäli palautetta on paljon, se kohdistuu asiantuntijaan henkilönä, mitätöi hänen tekemäänsä työtä tai sisältää uhkauksia asiantuntijaa tai hänen läheisiään kohtaan.

Työsuojeluvaltuutettu kerää työntekijöiltä tietoa työturvallisuus- ja työterveysasioista käsiteltäväksi yhdessä työnantajan kanssa. Työsuojeluvaltuutetulla on myös oikeus saada nähtäväkseen työpaikan työympäristön ja työyhteisön tilaan liittyvät turvallisuutta ja terveyttä koskevat tiedot, esimerkiksi työn vaarojen selvityksen asiakirjat, työterveyshuoltosopimus ja työterveyshuollon toimintasuunnitelma. Työsuojeluvaltuutetun kannattaa varmistaa, että näissä asiakirjoissa huomioidaan häiritsevä palaute ja että työyhteisössä on olemassa toimintaohjeet häiritsevän palautteen varalta.

Työterveyshuollon tehtävänä on auttaa työhyvinvointiin liittyvissä asioissa. Lakisääteinen työterveyshuolto painottuu työstä ja työoloista aiheutuvien terveysvaarojen ja haittojen ennaltaehkäisyyn. Työsuojelun edustajat tekevät työterveyshuollon kanssa työpaikkaselvityksen, jolla selvitetään työn, työyhteisön ja työympäristön vaikutukset terveyteen ja työkykyyn. Sen pohjalta tehdään työterveyshuollon toimintasuunnitelma, johon voidaan liittää ohjeistus häiritsevän palautteen käsittelyyn. Jos työntekijän työkyky heikkenee, työterveyshuollon tehtävänä on työntekijän terveyden seuranta, kuntoutusneuvonta ja kuntoutukseen ohjaaminen. Häiritsevän palautteen kohde voi tarvita esimerkiksi työterveyspsykologin apua tunteidensa ja ajatustensa käsittelyyn.

Työsuojelulakien avulla suojellaan työntekijää ja varmistetaan, että toiminta työpaikoilla on oikeudenmukaista. Työntekijän ei tarvitse itse tuntea kaikkia työlakeja. Työsuojeluasioissa työsuojelupäällikön tehtävänä on huolehtia, että lakien määräykset ja ohjeet huomioidaan. Työsuojeluun liittyvät lait löytyvät esimerkiksi työsuojeluhallinnon verkkopalvelusta.

Työnantajaa velvoittavat työpaikan toiminnassa ja turvallisuudesta huolehtimisessa muun muassa työsopimuslaki, työturvallisuuslaki, laki työsuojelun valvonnasta ja työsuojelun yhteistoiminnasta, työterveyshuoltolaki, laki naisten ja miesten välisestä tasa-arvosta, yhdenvertaisuuslaki, työaikalaki ja vuosilomalaki sekä yhteistoimintalait. Myös useat muut lait, erityisesti rikoslaki, rajaavat sitä, milloin häiritsevä palaute tai vihaviestit täyttävät rikoksen tunnusmerkit.

Erikokoisissa työyhteisöissä toimivat erilaiset mallit

Pienessä organisaatiossa ei välttämättä ole kriisiviestintään tai muuhunkaan viestintään yhdessä sovittuja toimintatapoja. Johtajan ja työntekijän välinen viestintä on usein mutkatonta ja nopeaa. Alle kymmenen hengen organisaatioissa ei useinkaan ole työsuojelutoimikuntaa henkilöstön edustajineen tai työsuojelupäällikköineen. Häiritsevään palautteeseen reagoidaan usein yhdessä, koko organisaation voimin. Kuitenkin myös pienissä työyhteisöissä kannattaa keskustella jo etukäteen häiritsevän palautteen vaatimista toimintatavoista ja rooleista. Tällöin yhteiset toimintatavat voidaan luoda rauhallisesti keskustellen eikä paniikkireaktioita synny.

Suurissa organisaatioissa lakimiehet, henkilöstöosasto ja vakiintuneet yhteistoimintakäytännöt varmistavat, että ohjeistus häiritsevän palautteen kanssa toimimiseen on ajantasainen. Jotta työpaikan ilmapiiri on riittävän avoin ikävien asioiden esiin nostamiseen, tarvitaan hyvät osallistumisen käytännöt. Esimerkiksi sosiaali- ja terveysalalla on tärkeää, että osastokokouksia pidetään säännöllisesti ja niissä vaalitaan avointa keskustelua.

Kaikilla ei ole työyhteisöä tukenaan. Apurahansaajat, freelancerit, toiminimellä työskentelevät ja muut yksin työtään tekevät jäävät helposti vaille työnantajan vastuulla olevaa työsuojelua. Työyhteisön suoja voi olla vajavainen myös henkilöstövuokrausyrityksen kautta tai apurahan turvin työskenteleville tai jos työpanos on ostettu alihankintana. Itsensätyöllistäjien joukkoon kuuluu monia, eri tavoin palkkatyösuhteen ulkopuolella toimivia. Jos työtä tehdään ilman työsopimusta, tekijän kannattaa kysyä, miten työn tilaaja varmistaa työntekijän työturvallisuuden. Kannattaa pyytää myös ohjeita siihen, miten tulee toimia mahdollisessa häirintätilanteessa. Häirintätilanteessa kannattaa joka tapauksessa kertoa tilanteesta välittömästi toimeksiantajalle.

Itsensätyöllistäjiä suojaavat häiritsevältä palautteelta lait, mahdollinen toimeksiantaja ja se, että on itse selvillä oman toimintansa eettisistä kysymyksistä. Itsensätyöllistäjän kannattaa hakeutua samassa tilanteessa olevien verkostoihin, joissa voi jakaa omia kokemuksiaan ja oppia muilta, jakaa työympäristöjä ja hankkia koulutusta yhdessä.

Lopuksi: Tämän artikkelin ja sen pohjana olevien verkkosivujen tavoitteena on edistää tietoisuutta häiritsevästä palautteesta ja ohjata viestinnän ja henkilöstöhallinnon ammattilaisia aiheesta tuotetun tutkimustiedon pariin. Kirjoituksen avulla haluamme antaa ymmärrystä ja keinoja vihapuheen kohtaamiseen kaikille asiantuntijatyössä toimiville. Haluamme, että jatkossakin jokainen asiantuntija uskaltaa tuoda näkemyksensä mukaan julkiseen keskusteluun. Verkkosivusto, johon artikkelimme perustuu, on kaikkien vapaasti käytettävissä osoitteessa www.häiritseväpalaute.fi.

 

Kirjoittajat:

Sikke Leinikki, VTT, Kehittämisasiantuntija, TJS Opintokeskus

Annamari Huovinen, KTT, tutkija, Osuuskunta Mediakollektiivi

 

Artikkeli perustuu TJS Opintokeskuksen ja Osuuskunta Mediakollektiivin Työsuojelurahaston tuella toteuttamaan hankkeeseen, jossa luotiin verkkosivusto häiritsevän palautteen yhteisöllisen käsittelyn tueksi. 

Jaa artikkeli

Ammattilaiset